Le 1er enjeu du digital : se faire comprendre par le plus grand nombre
Qui ne s’est pas un jour retrouvé à entendre des conversations de soit-disant “champions du digital” et ne s’est pas demandé en partant, s’il n’était pas un parfait idiot ?
Personnellement, ça m’est arrivé à de nombreuses reprises et pourtant, je suis dans le métier. Bon c’est vrai, ça ne fait “que” 15 ans et nous ne sommes “que” 200 experts digitaux dans le groupe 😉
Cette incapacité du « sachant » à vulgariser et à s’adapter en fonction de son interlocuteur me navre, d’autant plus qu’elle est très fréquente sur ce thème du digital et que nous y sommes tous confrontés dans notre quotidien.
Non au jargon, oui à la communication !
Chez MV Group, nous partageons une autre vision. Nous voulons rendre compréhensible par le plus grand nombre ce nouvel environnement qu’est le digital. Or, il ne peut pas être un univers clos. Si les geeks ne parlent qu’aux geeks, on ne va pas bien loin.
D’après une récente étude BPI : pour 87% des dirigeants de PME, la transformation digitale n’est pas une priorité. C’est un chiffre dramatique et d’autant plus quand on connaît le tissu économique français. Ce n’est pas rassurant pour le futur de nos entreprises et de nos emplois. Un chiffre à mettre en perspective au regard des 88% de Français qui sont internautes (selon le baromètre du numérique 2017) et représentent autant de clients potentiels !
“Digitaleux” : faîtes-vous comprendre des entrepreneurs
Mais d’où peut venir cette difficulté à se faire comprendre par les entrepreneurs ?
Il faut reconnaître que le digital est rapidement complexe. Mais pour moi, un vrai expert doit au contraire savoir s’adapter à son interlocuteur. Il doit faire preuve d’empathie.
Mais trop souvent, l’attitude du « sachant », détenteur de la connaissance, vous oblige à l’écouter. Ça flatte son orgueil et ça lui donne un sentiment de supériorité vis-à-vis de son interlocuteur.
De fait, ils obtiennent une forme de reconnaissance des « non-sachant » et peuvent ainsi s’auto-proclamer “expert du digital”. Pour peu qu’ils glissent un terme anglo-saxon tous les 2 mots, ça leur donne une dimension internationale « On top of The World » 😀
On retrouve ce phénomène sur les salons “spécial digital”. On assiste trop souvent à un défilé d’experts qui parlent entre eux, mais ne dévoilent rien de vraiment stratégique ; normal : si c’est stratégique pour eux, pourquoi le donner à tous ? Chacun se retrouve dans son monde, c’est de l’entre-soi.
Je trouve cela particulièrement contre-productif. Par exemple, si un dirigeant arrive dans ce salon plein de bonnes intentions et motivé pour passer à l’action avec 2 ou 3 questions en suspens, il y a de très fortes chances pour qu’il reparte à la fin de la journée avec aucune réponse et 50 questions supplémentaires. On lui aura expliqué que, s’il ne met pas rapidement en place telle ou telle action résumée en “un-terme-anglo-saxon-et-une-expression-technique », son entreprise est morte dans 2 ans.
Comment voulez vous lui donner envie de se lancer ? Pour moi, ça ne peut pas être comme ça.
Un autre comportement qu’on trouve souvent dans le digital : chaque interlocuteur va expliquer ce qu’il faut faire, avec un discours en opposition avec celui d’avant. Pour peu que le dirigeant croise trois experts dans le salon, il se retrouve avec trois versions différentes. Chaque expert expliquant que ce qu’il propose est le plus important et qu’il faut le faire en premier.
Bon courage, monsieur le dirigeant, pour vous faire une opinion ! Il n’y a plus qu’à croiser les doigts pour piocher le bon numéro. Ce qui pourrait influencer son choix, c’est le côté “paillette” d’une solution par rapport à une autre. Mais pour commencer, avant que ça brille, il faut bâtir les fondations. C’est comme pour un local, les fondations ce n’est pas le plus beau, mais c’est ce qui garantit la solidité future !
Pour un partage des connaissances
Avoir des connaissances digitales (ou culturelles d’ailleurs), c’est bien et nécessaire. Mais elles ne sont intéressantes que lorsqu’elles sont partagées et comprises par son interlocuteur.
J’ai énormément de plaisir à former et transmettre aux autres. J’adore quand on voit dans leur regard cette étincelle qui s’allume car ils viennent de comprendre. C’est juste magique. Chez MV Group, les meilleures performances que nous constatons avec nos clients, ce sont les projets co-construits ensemble.
Dans le digital, les dirigeants commettent parfois une erreur. Ils essayent de comprendre “comment ça marche”, au lieu de comprendre “à quoi ça sert”. Reprenons notre même dirigeant, lorsqu’il achetait une annonce dans la presse, il ne demandait pas comment le journal était imprimé, ni sur quelle marque de rotative. Il s’intéressait simplement à son audience, sa cible et aux bénéfices qu’il pouvait attendre. En ce qui concerne le digital, c’est la même chose.
Pour réussir sa stratégie digitale (ne nous prenons pas la tête sur les termes, on peut dire sa transformation, son évolution, son virage, peu importe le terme que l’on y met) il faut avoir une vision globale de l’entreprise, car toute l’entreprise va évoluer mais progressivement, au fil des résultats.
Ce sont d’abord le marketing et la communication, puis rapidement le service commercial qui prennent le tournant digital. Le métier de commercial connaît des évolutions énormes actuellement, on ne lui demande plus de faire de la prospection téléphonique : ça ne fonctionne plus. Mais il doit parfaitement bien traiter les contacts que lui génère le service marketing.
Interprétez les résultats
Une seule chose compte au final : le résultat. Le digital a un atout extraordinaire par rapport à tous les autres leviers : tout se mesure précisément. Chez MV Group, nous vous relayons ces précieuses informations dans un tableau de bord réalisé chaque mois par nos experts. Vous pouvez savoir combien vous avez investi sur chaque support et combien chacun a rapporté. Notre objectif est simple : tous les dirigeants, quel que soit leur niveau de connaissance sur le digital, sont en mesure de lire ce tableau de bord et d’en comprendre les conclusions.
Les objectifs sont bien souvent les mêmes quel que soit le métier de l’entreprise.
Si c’est un site e-commerce, le but est de développer le chiffre d’affaires en ligne. Le dirigeant a besoin de savoir que ses 1000 € investis en ligne lui on rapporté 15.000 € de CA.
Si c’est une entreprise qui ne vend pas en ligne comme dans le secteur de l’immobilier, l’équipement de la maison, le BtoB, etc.) le but est de générer du contact (un mail, un formulaire rempli ou un appel téléphonique). Le dirigeant veut donc savoir que ses 1000 € investis lui ont rapporté 50 contacts, et que chaque contact lui a donc coûté 20 €). L’essentiel est ensuite d’identifier combien de contacts il faut pour faire une vente ce qui vous donne le coût pour un vente)
L’enjeu pour tous les types de site est donc de calculer combien coûte le gain d’un nouveau client, c’est ce qu’on appelle le coût d’acquisition client. Quand on connaît ce chiffre, on peut mettre en place des actions pour le réduire au maximum. C’est-à-dire comment avec le même budget, gagner plus de clients.
Développer la valeur de vos clients grâce au digital
Une fois les clients gagnés, nous travaillons à développer la valeur de chacun de vos clients, c’est-à-dire faire en sorte qu’ils dépensent plus chez vous. Pour ce faire, nous développons 3 axes :
- Qu’il soit client plus longtemps : il est fidèle sur 5 ans ? Comment le faire passer à 6 ans ?
- Qu’il achète plus souvent : il achète tous les 4 mois ? Comment le faire passer à 3 mois ?
- Qu’il dépense plus : il achète pour 45 € ? Comment le faire passer à 48 €
Faites le calcul rapidement, si chacun de vos clients achète plus souvent, plus longtemps et qu’il dépense plus, vous avez très rapidement un potentiel de croissance important sans augmenter votre budget.
Et si en amont, vous avez réduit votre coût d’acquisition, alors avec le même budget, vous gagnez plus de clients et chaque client individuellement vous génère plus de revenus. C’est ainsi que vous développerez durablement votre chiffre d’affaires.
Pour obtenir ce résultat, pas besoin d’être un expert du digital ou de savoir parler l’anglais, il faut juste se poser autour d’une table avec des interlocuteurs qui savent faire et que vous comprenez, pour bâtir ensemble votre stratégie, que l’on appelle … digitale 🙂
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